Sang CS

Tulisan saya, Oh... EMS ! tanggal 28 Nov 2007 berisi curhat dan kekecewaan saya terhadap kinerja PT Pos Indonesia.

Betapa tidak, saya dapat peluang yang menurut saya mempunyai nilai prestise yang sangat tinggi (tentu saja nominalnya juga). Saya harus kirim sampel ke negara Paman Sam. Untuk keperluan tersebut saya siapkan produk terbaik yang kami punya. Kami bikin produk eksklusif, khusus untuk sampel itu.

Tetapi apa mau di kata, produk yang kami siapkan khusus untuk sebuah perusahaan minyak raksasa di Amerika itu, lenyap. Tidak ketahuan rimbanya. Jasa EMS yang merupakan produk terbaik dari BUMN ini ternyata menjadi aktor utama penghilangan paket yang seharusnya mereka antar ke tujuan.

Berbagai upaya saya untuk melacak tidak membuahkan hasil. Bahkan petugas yang khusus menangani EMS tidak lebih baik dari saya dalam melakukan pelacakan. Dan ketika saya terus mengejar petugas EMS, tanpa sengaja saya bertemu dengan Bu Lina, sang customer service PT Pos Bekasi.

Menghadapi problem yang saya hadapi, dia langsung mengambil alih persoalan. "Biarlah saya yang melacak paket bapak," katanya kepada saya. Saat itu juga, antara kagum dan tidak percaya, saya merasa bahwa beban berat yang ada di pundak saya tiba-tiba berkurang dengan amat signifikan.

Waktu itu saya merasakan bahwa beban saya cukup berat, terutama beban malu. Sebelum bertemu bu Lina saya harus melacak paket sendirian. Juga saya harus menerangkan dan meyakinkan kepada calon buyer bahwa paket sebenarnya sudah dikirim. Saat itu saya sangat malu karena langkah pertama sudah dihadang dengan problem yang menunjukkan ketidak profesionalan kurir.

Hari-hari berikutnya tampak bahwa sang CS PT Pos Indonesia ini sangat proaktif. Dia cukup rutin memberi laporan perkembangan paket kami. Dia rajin menelepon kami. Semangatnya membantu pelanggan sangat terasa. "Saya cukup galak kepada bagian lain di kantor ini kalau ada pelanggan yang mendapat masalah," katanya. Sikapnya memang membuahkan hasil. Tadi pagi bu Lina menunjukkan kepada saya data lengkap 'perjalanan' paket saya, di mana nyangkutnya, dan sebagainya.

Sampai sekarang paket kami memang belum ditemukan. Tapi yang membuat saya salut adalah proses dan keseriusan sang CS membantu konsumen. Saya merasa sangat terbantu dengan keberadaannya. Dia juga membantu bagaimana membuat klaim dan sebagainya. Dan baru kali ini saya menemukan CS yang begitu proaktif seperti bu Lina. PT Pos Indonesia seharusnya bersukur mempunyai pegawai sebaik dia. Lewat dia lah citra BUMN ini bisa dikerek naik (minimal menurut kaca mata saya).

Yang menggembirakan lagi, sahabat saya ternyata rela menunggu 'kekusutan' ini. Dia tidak keberatan saya kirim lagi sampel baru. Maka dengan langkah mantap kami songsong Matahari esok pagi dengan penuh senyum dan rasa sukur....